《售后服務(wù)方案》講解了投標方所提供的售后服務(wù)、技術(shù)支攆及應(yīng)急處理的各項具體計劃和措施，從多方面展示了為保障項目順利運營的配套服務(wù)內(nèi)容。本售后服務(wù)包括一般性業(yè)務(wù)流程、緊急事務(wù)流程和預(yù)案管理等內(nèi)容。針對一般事務(wù)流程，該文件詳述了常規(guī)的支持方式和服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置，包括高效的服務(wù)團隊響應(yīng)及技術(shù)支持渠道暢通，使得日常問題可以迅速解決，保持業(yè)務(wù)正常開展。面對緊急情況時，文中規(guī)劃了詳細的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系，如信息系統(tǒng)出現(xiàn)重大異常后，工作小組迅速趕赴現(xiàn)場，通過第一時間初步分析故障，分類判定故障類型，在最短時間內(nèi)聯(lián)系內(nèi)外相關(guān)資源進行恢復(fù)作業(yè)，并將結(jié)果報上級主管部門備案；這一流程有效控制了風險蔓延。同時，《售后》介紹了關(guān)于IT和非IT領(lǐng)域的應(yīng)急舉措以及資源協(xié)調(diào)，不僅明確了啟動條件及演練要求，以保證預(yù)案在實際操作中切實可行，而且涵蓋了遠程支持和備品備件等特殊狀況下的服務(wù)供給機制。
《售后服務(wù)方案》適用于各類需要完善后勤服務(wù)體系的工程項目投標或簽約階段。無論是通信、能源還是政務(wù)信息類系統(tǒng)集成商與最終用戶之間的合作意向確立過程中都能參照其內(nèi)容確保服務(wù)質(zhì)量標準化、規(guī)范化，對于提高中標后的客戶滿意度，維持良好合作關(guān)系起到關(guān)鍵作用。它為企業(yè)級客戶提供了一種系統(tǒng)性的解決方案，使客戶能夠清楚地了解服務(wù)商在產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題后的快速處理能力、對業(yè)務(wù)連續(xù)性的保障水平及風險管理的具體策略，從而提升對項目整體的信心。
