政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范DB11T2068-2022.pdf

《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范DB11T2068-2022》講解了北京市地方標(biāo)準(zhǔn)對(duì)政務(wù)服務(wù)綜合窗口工作人員的各項(xiàng)具體要求。文件闡述了崗位工作內(nèi)容的細(xì)分和角色，如綜合引導(dǎo)人員、綜合咨詢?nèi)藛T、綜合受理人員、綜合出件人員的詳細(xì)職責(zé)劃分，這些綜合窗口人員在實(shí)際操作中通過輪崗制提升技能和服務(wù)全面性。在能力要求方面，規(guī)范從專業(yè)知識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等維度出發(fā)，設(shè)定了清晰的標(biāo)準(zhǔn)；不僅明確了政務(wù)服務(wù)人員所需具備的基礎(chǔ)知識(shí)，還深入描述了對(duì)于特定業(yè)務(wù)流程的理解與執(zhí)行要求。文檔詳盡解釋服務(wù)要求部分，包括但不限于接待禮儀、問題解答準(zhǔn)確性及時(shí)效性的規(guī)定，并且強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程中文明禮貌的態(tài)度以及高效處理業(yè)務(wù)的能力保障機(jī)制。附錄部分更是具體給出了儀容儀表規(guī)范，服務(wù)文明用語(yǔ)實(shí)例和服務(wù)禁忌事項(xiàng)列表等內(nèi)容。這表明了該文件力圖全方位塑造優(yōu)秀的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍，以確保向企業(yè)與民眾提供優(yōu)質(zhì)高效且充滿溫度的服務(wù)，體現(xiàn)了“小小窗口、滿滿服務(wù)”的貼心服務(wù)理念，并旨在推動(dòng)政府形象優(yōu)化。

《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》適用于市級(jí)、區(qū)級(jí)及街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）層級(jí)的政務(wù)服務(wù)中心，覆蓋直接為公眾提供咨詢服務(wù)的前臺(tái)崗位。它為各級(jí)各類服務(wù)中心構(gòu)建了一套完整的培訓(xùn)體系，用于提升工作人員的職業(yè)技能和個(gè)人素質(zhì)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量。社區(qū)（村）級(jí)別的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)可參照本文件進(jìn)行相關(guān)建設(shè)和改進(jìn)工作，旨在打造一批具備專業(yè)水平的服務(wù)人員，確保他們?cè)跒槠髽I(yè)和群眾辦理各類事務(wù)時(shí)能夠按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行任務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)范化發(fā)展。同時(shí)，也為相關(guān)部門提供了監(jiān)管依據(jù)，保障服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都合規(guī)合法地運(yùn)行。