旅游服務通用規范DB6521T102-2024.pdf

《旅游服務通用規范》講解了旅游服務的基本要求、服務環境、服務人員、服務內容和服務改進的要求。該文件規定了旅游服務提供方應依法持證經營，建立完善的旅游服務管理機制和安全制度，并定期開展培訓和演練。在服務環境方面，強調旅游服務的供給應對環境友好，符合國家環保要求，并確保場所內部布局合理、設施設備完好、整潔舒適，同時進行潔化、綠化、美化工作。對于服務人員，文件從職業道德、儀容儀表、服務語言和服務技能四個方面提出了具體要求。服務人員需遵守法律法規與社會公德，愛崗敬業，具有服務意識、責任意識和職業操守；著裝整潔，坐立行姿態端莊，使用普通話或根據需要使用其他語言，語氣親切誠懇且表達準確清晰；具備良好的心理素質、溝通能力和應變能力，掌握所在崗位的服務技能和服務流程，特殊崗位服務人員還需持證上崗。關于服務內容，涵蓋服務準備和服務過程兩部分。服務準備包括檢查儀容儀表、做好知識技能和心理準備、準備好設施設備和物質；服務過程中要熱情迎賓、如實介紹服務內容、明碼標價并預先告知收費項目、對旅游者進行安全提示，為特殊人群提供特別關照，導游服務應符合相關規定，購物服務尊重旅游者購買意愿。此外，還強調建立健全旅游服務質量管控體系，利用多種途徑征求旅游者意見以提升服務質量。

《旅游服務通用規范》適用于吐魯番市范圍內的各類旅游服務提供者，包括但不限于旅游景區、旅行社、酒店賓館等旅游相關企業。此標準旨在提高整個旅游行業的服務水平，保障旅游者的權益和體驗，促進當地旅游業健康發展。無論是直接參與旅游接待的工作人員還是負責運營管理的管理人員，均需遵循本規范中的各項要求，共同營造優質、安全、舒適的旅游環境。