“一帶一路”鐵路項目 鐵路旅客運輸服務(wù)規(guī)范TCCTAS 189-2024.pdf

“一帶一路”鐵路項目鐵路旅客運輸服務(wù)規(guī)范講解了中國交通運輸協(xié)會發(fā)布并實施的新標準。該規(guī)范規(guī)定了針對“一帶一路”鐵路項目的鐵路旅客運輸服務(wù)，涉及內(nèi)容涵蓋范圍界定、規(guī)范性引用文件和術(shù)語定義，詳細描述了基本要求中的安全、正點性、便捷性、舒適度與綠色五個方面，明確了各項具體的規(guī)定和服務(wù)的保障舉措。

在安全要求中明確指出要設(shè)立健全的安全管理制度，確保所有設(shè)施設(shè)備正常有效運作的同時對相關(guān)崗位配備專業(yè)人才，并組織必要的培訓；還須準備完善的緊急事件處理方案，以便妥善應對可能出現(xiàn)的各種安全隱患。對于正點率方面強調(diào)列車運行準點率的重要性，設(shè)定應盡量保持95%以上的高標準目標，同時也提供針對可能發(fā)生的晚點狀況的具體應急預案。便捷部分則強調(diào)信息透明及快速響應機制建立的重要性，并為特定需求群體提供個性化幫助。

為了提升旅途的舒適體驗感，要求硬件設(shè)施齊全良好并保持98%以上完好率，在旅行環(huán)境中保證空氣質(zhì)量符合國家規(guī)定的標準并維持舒適的溫濕度水平以及干凈整潔衛(wèi)生的空間條件，同時員工服務(wù)也應當禮貌友好積極周到。而有關(guān)綠色環(huán)保，則強調(diào)節(jié)能降耗的重要性，推廣使用高效環(huán)保型設(shè)施，并盡可能選用可持續(xù)再生材料制作的服務(wù)用品以減少污染物排放總量，實行垃圾分類回收等一系列措施。

此外車站及列車兩方面分別制定了詳細的旅客服務(wù)指南，從多個層面上如安全秩序維護（比如候車乘降安全制度建設(shè)等）、服務(wù)文明禮貌（如客運工作人員行為守則等）、運營管理規(guī)則（包括票務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性維護、人員調(diào)配規(guī)劃合理性）直至基礎(chǔ)管理層面都給予了明確規(guī)范。同時在遇到各種突發(fā)情況時能按照制定預案迅速行動來保證乘客權(quán)益和人身財產(chǎn)安全。最終通過評價反饋機制不斷完善服務(wù)水平。

“一帶一路”鐵路項目鐵路旅客運輸服務(wù)規(guī)范適用于“一帶一路”沿線參與國和地區(qū)內(nèi)開展的所有鐵路旅客運輸服務(wù)活動。這份規(guī)范文件旨在為所有與這些鐵路項目相關(guān)的組織和個人提供一套詳盡的標準框架，指導他們?nèi)绾蝺?yōu)化服務(wù)過程以達到更高水平的服務(wù)質(zhì)量與安全性標準。它不僅限于直接參與到運營環(huán)節(jié)的企業(yè)單位如運輸公司或者鐵路站點管理部門，還包括間接影響鐵路運營質(zhì)量和效率的研究機構(gòu)和服務(wù)供應商等其他類型企業(yè)，有助于推動國際合作，構(gòu)建更加優(yōu)質(zhì)且高效的跨境鐵路交通網(wǎng)絡(luò)體系，確保沿線各國民眾及商務(wù)人士享受到更好的跨境移動體驗。