12328交通運輸服務監督電話系統 第5部分：分類統計指標JTT1019.5-2016.pdf

《12328交通運輸服務監督電話系統 第5部分：分類統計指標》講解了該標準的適用范圍、規范性引用文件，并詳細劃分了統計指標的六種類別，包括業務量、業務績效、服務渠道、業務分布、語音統計和呼入分布時間段統計。對于業務量統計，標準規定應根據不同行政區域、時間段、業務領域事項以及受理渠道設置具體統計指標，涵蓋投訴舉報、信息咨詢、意見建議的數量及其占比、同比和環比等數據。在業務績效方面，強調按不同行政區域和時間段，針對轉辦受理的不同業務領域設置統計指標，包括即時答復率、限時辦結率、抽查回訪率和處理滿意率等內容。服務渠道統計則聚焦于不同行政區域內各受理渠道的數量、占比及增長率。業務分布統計關注按不同行政區域和時間段，對投訴舉報、信息咨詢、意見建議的業務量及其下級行政區域的轉辦受理業務數量和占比進行記錄。

《12328交通運輸服務監督電話系統 第5部分：分類統計指標》適用于交通運輸行業的監督管理部門，特別是負責12328電話系統的建設和應用的相關機構。它為各級交通運輸管理部門提供了一套完整的統計數據收集和分析方法，幫助其更好地評估服務質量、優化資源配置并提升工作效率。通過此標準，相關部門能夠準確掌握各類業務的動態變化趨勢，從而制定更加科學合理的政策措施，以提高公眾對交通運輸服務的滿意度。此外，該標準也為從事交通運輸服務監督電話系統研發和技術支持的企業提供了重要的參考依據。