12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng) 第5部分：分類統(tǒng)計(jì)指標(biāo)JTT1019.5-2016.pdf

《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng) 第5部分：分類統(tǒng)計(jì)指標(biāo)》講解了該標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍、規(guī)范性引用文件，并詳細(xì)劃分了統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的六種類別，包括業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)績效、服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)分布、語音統(tǒng)計(jì)和呼入分布時(shí)間段統(tǒng)計(jì)。對于業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定應(yīng)根據(jù)不同行政區(qū)域、時(shí)間段、業(yè)務(wù)領(lǐng)域事項(xiàng)以及受理渠道設(shè)置具體統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，涵蓋投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議的數(shù)量及其占比、同比和環(huán)比等數(shù)據(jù)。在業(yè)務(wù)績效方面，強(qiáng)調(diào)按不同行政區(qū)域和時(shí)間段，針對轉(zhuǎn)辦受理的不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域設(shè)置統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，包括即時(shí)答復(fù)率、限時(shí)辦結(jié)率、抽查回訪率和處理滿意率等內(nèi)容。服務(wù)渠道統(tǒng)計(jì)則聚焦于不同行政區(qū)域內(nèi)各受理渠道的數(shù)量、占比及增長率。業(yè)務(wù)分布統(tǒng)計(jì)關(guān)注按不同行政區(qū)域和時(shí)間段，對投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議的業(yè)務(wù)量及其下級行政區(qū)域的轉(zhuǎn)辦受理業(yè)務(wù)數(shù)量和占比進(jìn)行記錄。

《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng) 第5部分：分類統(tǒng)計(jì)指標(biāo)》適用于交通運(yùn)輸行業(yè)的監(jiān)督管理部門，特別是負(fù)責(zé)12328電話系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用的相關(guān)機(jī)構(gòu)。它為各級交通運(yùn)輸管理部門提供了一套完整的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)收集和分析方法，幫助其更好地評估服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化資源配置并提升工作效率。通過此標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)部門能夠準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)變化趨勢，從而制定更加科學(xué)合理的政策措施，以提高公眾對交通運(yùn)輸服務(wù)的滿意度。此外，該標(biāo)準(zhǔn)也為從事交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)研發(fā)和技術(shù)支持的企業(yè)提供了重要的參考依據(jù)。