居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范 第11部分：服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)DB11T1598.11-2021.pdf

《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范 第11部分：服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)》講解了北京市地方標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于居家養(yǎng)老服務(wù)滿意程度測(cè)評(píng)的具體規(guī)定。該文件涵蓋基本原則、測(cè)評(píng)對(duì)象、測(cè)評(píng)范圍、測(cè)評(píng)方法和測(cè)評(píng)處理等內(nèi)容，旨在為服務(wù)組織提供一套系統(tǒng)化的評(píng)估機(jī)制。文件指出，測(cè)評(píng)應(yīng)客觀、公平、公正、真實(shí)，且測(cè)評(píng)方法需科學(xué)、規(guī)范、可操作、可持續(xù)。測(cè)評(píng)對(duì)象包括接受服務(wù)的老年人或監(jiān)護(hù)人。測(cè)評(píng)范圍分為定期測(cè)評(píng)和每次服務(wù)完成后的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)兩種形式?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)采用電子或紙質(zhì)問卷形式，在每次服務(wù)后進(jìn)行滿意度調(diào)查，計(jì)算并統(tǒng)計(jì)每月的滿意率。定期測(cè)評(píng)則通過電話、面訪或網(wǎng)絡(luò)等途徑對(duì)不少于30%的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查，每半年至少進(jìn)行一次，并根據(jù)結(jié)果判定滿意度等級(jí)。當(dāng)出現(xiàn)不滿意評(píng)價(jià)時(shí)，服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)回訪，分析原因并提出改進(jìn)措施。

《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范 第11部分：服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)》適用于居家養(yǎng)老服務(wù)組織，特別是那些需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)和改進(jìn)的機(jī)構(gòu)。此標(biāo)準(zhǔn)不僅適用于北京市內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)中心、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站及相關(guān)企業(yè)，也適用于所有參與居家養(yǎng)老服務(wù)的單位和個(gè)人。通過實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)組織能夠更準(zhǔn)確地了解服務(wù)對(duì)象的需求和期望，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中存在的問題，從而提升整體服務(wù)水平，確保老年人及其家屬獲得滿意的照護(hù)體驗(yàn)。